7日上午，泉州市医保局参保群众诉求处置小组揭牌暨智能医保助手“泉小保”正式上线。
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今年来，泉州市医保局聚焦群众在医保领域的急难愁盼问题，积极响应社会公众对高效、便捷、智能医保公共服务的迫切需求，推出了参保群众诉求处置小组与泉州智能医保助手“泉小保”两项目。参保群众诉求处置小组，通过建立信访集中处置机制，实现对各类诉求的集中受理、分类转办和跟踪督办，切实提升诉求响应效率和处置能力；泉州智能医保助手“泉小保”，运用人工智能技术，实现“政策答疑+信息查询+业务网办+远程帮办”功能，让群众用一部手机，就能轻松办理常用业务。
泉州这个智能医保助手“泉小保”，它是融合了AI技术和大语言模型，我们创建了这个医保的虚拟数字人，前期我们通过一些医保知识，还有一些语言的不断训练，让“泉小保”在跟群众交互的过程中，更能读懂群众的意思，也能做出一些比较专业的回答，同时它还可以协助群众做一些医保信息的查询，还有医保业务的办理，那如果出现一些“泉小保”没办法解决的问题，我们还提供了一个视频办的功能，可以为群众提供远程帮办的服务。
“泉小保”全天候在线，市民可关注“泉州医疗保障”微信公众号，或进入“福建医疗保障”小程序，点击智能客服图标即可使用。
此外，市医保局多措并举畅通“听民声”渠道，建立领导干部定期接听12345热线制度，局主要领导每季度走进12345热线大厅，打通民意反映“快车道”，推动矛盾化解在基层、解决在源头。同时，选派业务骨干进驻12345热线平台，专职负责医保类工单的接听、解答和转办，确保咨询答复精准、投诉处理规范，大量群众来电当场得到解决。今年1—6月，市12345医保总办件量为463件，同比下降77.65%，及时查阅率、按时办理率、群众满意率均达100%。
记者：崔婧 吴裕鹏
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